rus / ita / en

Драйверы для успешного бизнеса

6 / 2018     RU
Драйверы для успешного бизнеса
Татьяна Симонова эксперт по организационному развитию, управляющий партнер компании «Академия сервиса»
Что делать, если компания напоминает уютное болото, а хочется почувствовать управленческий драйв совсем на иных скоростях? Обратитесь к профессионалам, которые обеспечат вам приятное путешествие к вашим новым целям.

«ХОЧУ, ЧТОБЫ ВСЁ БЫЛО ПО-НОВОМУ»

LT: Татьяна, ваша компания обеспечивает клиентам «профессиональный сервис для успеха бизнеса». Что это значит?

ТАТЬЯНА СИМОНОВА: В жизни любой компании наступает момент, когда руководство или команда в целом решают: «Мы не хотим, чтобы всё оставалось по-старому». Формулировки при этом могут быть абсолютно любыми: «нам нужны новые стандарты сервиса для моего ресторана», «мы хотим продавать франшизу», «раньше мы были оптовой компанией, а теперь видим себя дистрибьюторами», «мы купили другую компанию, и нам надо провести слияние», «я мечтаю передать бизнес в управление и уехать на Бали» и так далее. Организационное развитие всегда актуально как для малого бизнеса, так и для крупных компаний, просто цели у всех разные. Задача нашей команды — выстроить систему драйверов для движения к поставленным целям, причём сделать эту систему способной к саморазвитию, чтобы уже через несколько недель или месяцев компания могла расти без нашего участия.

Так быстро?

Эпоха, когда бизнес-консультанты буквально вгрызались в клиентов, стремясь держать их при себе как можно дольше, уходит в прошлое. Сегодня всем важен не процесс, а результат. Один мой заказчик уже через неделю после начала нашей работы спросил, когда будет следующий шаг. Даже меня — человека очень динамичного — это удивило: прошла всего неделя! На что клиент ответил: «Это для тебя прошла всего неделя, а для меня — целая неделя». Оказалось, что компания работала с разными бизнес-консультантами уже почти три года, то есть больше 150 недель, в течение которых вся команда ждала перемен, а они всё не наступали. Взглянув на ситуацию глазами собственника бизнеса, я поняла, насколько болезненно он воспринимает любую задержку. С тех пор для меня принципиально важно, чтобы мы делали свою работу быстро, разбивая проект на несколько этапов и обеспечивая результат на каждом из них — так, чтобы люди чувствовали, что движение вперёд действительно происходит.

Как у вас это получается?

Я имею базовое психологическое и дополнительное психотерапевтическое образование, а мой опыт работы в сфере организационного развития составляет более 10 лет. Комбинируя в своей деятельности подходы из психологии, педагогики, менеджмента, маркетинга и IT, я всегда рассматривала развитие бизнеса как науку. Поэтому, создав чуть более двух лет назад «Академию сервиса», я воплотила в ней научный подход с использованием соответствующих методов. Под каждого заказчика мы формулируем гипотезы, собираем данные для их подтверждения или опровержения, исходя из результата — ищем решения, тестируем их и внедряем в практику. Благодаря этому на каждом этапе работы мы гарантированно достигаем результата. Потому что еще на старте знаем, какие сложности нас ждут, где нужна дополнительная поддержка и какие инструменты понадобятся дополнительно.

Почему нельзя без этого?

Потому что бездумно «натягивать» одну технологию на все компании — всё равно что лечить одним лекарством все болезни. Например, есть замечательная теория жизненных циклов Ицхака Адизеса, но в чистом виде она хороша для крупного бизнеса. Для применения в небольших компаниях ее полезно усиливать дополнительными инструментами — «докручивать» под конкретные задачи. А ведь бывает и так, что задача вообще не решается готовыми инструментами, и в этом случае мы должны создать инструментарий с нуля. Например, если очень крупная филиальная сеть, развивающая свой франчайзинг, хочет создать качественную диагностику персонала «на входе», мы должны разработать уникальную шкалу измерений, которая будет одинаково работать во всех городах и странах с учётом особенностей менталитета и условий жизни людей. Более того, мы должны «подружить» этот инструмент с филиалами так, чтобы человеческий фактор в многочисленных филиалах не влиял на получение общей объективной картины. Всё это — чистой воды наука, которая предполагает диагностику тех или иных методов в рамках конкретной компании, тесты на их сочетаемость, процедуры сравнения с эталоном и так далее. Но в нашем случае клиенту вникать во всё это не нужно. Его бизнес — это сеть магазинов, ресторан, клиника, строительная компания или агентство путешествий, вот и пусть он занимается своим любимым делом. (Улыбается.) А мы будем заниматься своим.

Кто входит в вашу команду?

Профессиональные тренеры, психологи, специалисты по разработке и внедрению стандартов сервиса, IT-специалисты, занимающиеся автоматизацией бизнеса, бренд-консультанты, которые помогают анализировать и укреплять платформу бренда. Также у нас есть талантливые дизайнеры, потому что одна из наших ценностей — это чувство прекрасного. Нам важно, чтобы все продукты от стандартов сервиса до сайта и брендбука были красивыми, поэтому мы облекаем их в фирменный стиль компании, добавляем инфографику, применяем современные технологии работы с текстом — и вот перед вами уже брендовый продукт, который сам по себе вдохновляет команду на дальнейшее развитие. В этом, кстати, разница между классическим консалтингом, где большая часть энергии тратится на то, чтобы заставить сотрудников лучше работать, и современным подходом, основанном на технологиях вдохновляющего лидерства. Ведь именно с лидера начинаются все перемены в компании и именно он даёт жизнь идеям, двигающим бизнес вперёд.

В «АТМОСФЕРЕ УЛЬЯ»

Что делать, если конкретных идей нет?

Идеи по развитию бизнеса у собственника есть всегда. Другой вопрос, насколько они для него комфортны и вызывают желание им следовать. Например, руководитель компании думает, что пора масштабировать бизнес и «выходить на Москву» — открывать там офис, подбирать исполнительного директора, и вообще, со временем сосредоточить основные дела в столице, а в Новосибирске оставить только филиал компании. Я предлагаю ему мысленно смоделировать эту ситуацию: наполнить её новыми событиями, людьми, идеями — и немного пожить с этой идеей. Через пару дней клиент говорит мне, что идея с Москвой, конечно, классная, но ведь у него самобытный сибирский бизнес, и если им возьмутся управлять москвичи — это будет совсем не то. Таким образом, доказывая мне свою точку зрения, он приходит к пониманию того, что ему нужно на самом деле. В итоге мы развиваем бизнес в Новосибирске, строим новую систему управления, находим эффективных руководителей, да и филиал в Москве прекрасно работает — деньги, время и энергия потрачены именно туда, куда нужно.

Вписывается ли в новый проект старая команда?

Один из главных трендов сегодняшнего дня — это тотальная вовлечённость. Очень важно, чтобы все сотрудники так или иначе влияли на новый продукт, тогда они будут с ним жить. Поэтому я обязательно должна донести планы руководства до коллектива, причём сделать это так, чтобы люди чётко понимали, куда они пойдут, что от них потребуется и какие внутренние изменения — в задачах, в положении, в коммуникациях, в ценностях, в зарплате — их ждут. Если на данном этапе кто-то решит, что ему не по пути с этой командой, то можно попытаться найти точки соприкосновения интересов компании и интересов сотрудника или же — комфортно завершить взаимоотношения.
Договорившись с командой на первоначальном этапе, мы должны обеспечивать соблюдение этих договорённостей на протяжении всего пути к цели, потому что мы имеем дело с живыми людьми и их привычками. И нужно сделать так, чтобы, начав движение, коллектив не возвращался к привычным стратегиям поведения. Поэтому когда мы начинаем работать с компанией, через некоторое время там формируется «атмосфера улья»: все начинают активно общаться, делиться идеями, высказывать предложения. А мы всеми имеющимися в нашем распоряжении способами поддерживаем эту энергию общения.

В какой момент вы понимаете, что компания пойдёт дальше без вашей помощи?

Понять это очень легко. До тех пор, пока к нам приходят с вопросами, мы нужны. Как только к нам начинают обращаться с предложениями, мы видим, что эта команда научилась жить по-новому и на данном этапе перешла в категорию «саморазвивающихся» компаний. Это не значит, что через год мы не понадобимся ей снова, но это уже будет новый уровень развития, новая цель и новые решения.

Вы можете продать реализованную стратегию успеха другой компании с аналогичными задачами?

Это не мой подход. Я никогда не скажу: «Я знаю, как ваши конкуренты стали успешными, и могу поделиться с вами их технологиями». И если я понимаю, что новый клиент выходит на тот же самый уровень ценностей и целей, и мне не останется ничего, кроме как передать ему опыт другого клиента — я честно скажу, что сейчас не могу быть полезной компании, и порекомендую другого специалиста. К счастью, мир так велик, что вокруг всегда есть люди, которым я сейчас гораздо нужнее, и не стоит ради разовой выгоды рисковать своей репутацией. В бизнесе нет ничего ценнее, чем доброе имя, поэтому для меня очень важно, чтобы моя деятельность была безопасной и экологичной для всех участников рынка.

БОЛЬШЕ СЧАСТЬЯ НА КВАДРАТНЫЙ МЕТР ОФИСА! 

Один из проектов «Академии сервиса» — Training Cafe, агентство, разрабатывающее настольные игры для развития бизнес-компетенций. Геймификация в управлении бизнесом — действительно работает?

Скажу сразу: все задачи бизнеса геймификацией не решить. Более того, этот метод применим к достаточно ограниченному количество задач, но если к этим задачам он применён правильно, то даёт колоссальный профит! Например, это отличный инструмент для управления персоналом. Превратите работу в игру, в которой каждый за свои достижения будет получать какие-то бонусы, — и вам будет гораздо легче продвигать любые нововведения, необходимые для развития бизнеса. Скажем, вам нужно внедрить в организации новые стандарты обслуживания: разбейте эти стандарты на блоки и назначьте для каждого блока свою команду «хранителей». Пусть «хранители» контролируют исполнение вверенных им задач во всей компании, помогают коллегам и консультируют их по мере необходимости. И за это — получают баллы, сумма которых может быть эквивалентна квартальной премии, корпоративу на Алтае и так далее.

Вряд ли все сотрудники воспримут подобные идеи с восторгом.

А и не надо приглашать в игру всех. Геймификация отлично подходит для «молодёжных» специальностей: официантов, сотрудников кол-центров, менеджеров продаж. А, например, в бухгалтерию, где, как правило, работают более взрослые, серьёзные люди, можно просто прислать инструкцию с новыми стандартами работы.

В целом суть геймификации понятна. А как работают настольные игры, которые предлагает Training Cafe?

Сегодня в деловой среде ярко выражен тренд на обучение: все ходят на тренинги, конференции, общаются, развиваются. Поэтому если компания не поддерживает этот тренд внутри себя, не обучает команду, то сотрудникам кажется, что руководство о них не заботится. И даже если вы будете проводить для команды по нескольку тренингов в год, этого все равно будет мало. Настольные игры хороши тем, что в них можно играть хоть каждый день, развивая определённые компетенции. При этом не нужен ни профессиональный тренер, ни модератор — сам алгоритм игры содержит определённые движки, которые в любом случае будут обеспечивать отработку конкретных компетенций: управление персоналом, эмоциональный интеллект, лидерство, скорость мышления, переговорные навыки, работа с разными типами клиентов, искусство продаж и так далее. В Training Cafe можно найти готовые продукты, а можно — обратиться за разработкой настольной игры для конкретной компании под чётко определённые задачи. Это будет ещё один драйвер организационного развития, который вы сможете применять хоть каждый день, тратя всего по 5–10 минут для отработки профессионального мастерства у своей команды. Все игры дополняют друг друга, и каждая из них направлена на то, чтобы либо отработать сразу целый комплекс компетенций, либо взять одно задание и прокачать конкретный навык.

Как-то всё слишком легко.

Так ведь для этого мы и работаем: чтобы наши клиенты достигали своих целей легко, комфортно, с удовольствием и в соответствии со своим чувством прекрасного. Сегодня уже никому не хочется работать с душевным надрывом — мы все уже выросли из того, чтобы нагнетать собственную важность с помощью умных слов. Я сама являюсь собственником бизнеса и также привлекаю консультантов для решения тех или иных задач. И если сравнивать консалтинг с автомобилем, то лично я совершенно не хочу углубляться в то, что спрятано под капотом дорогого спорткара, — я хочу просто ездить на нём и получать удовольствие. Более того, мне хочется, чтобы такое же удовольствие получали мои сотрудники — в конце концов, мы работаем для того, чтобы счастья на каждый квадратный метр в нашей компании с каждым днём приходилось всё больше. Понимать, что твоё любимое дело делает тебя совершеннее, успешнее, богаче, и в каком-то смысле ты вместе с командой меняешь мир в лучшую сторону — это так здорово! Но круче всего то, что мы помогаем другим людям почувствовать это состояние и развивать свой бизнес без каких-либо внутренних ограничений.

Как вам кажется, насколько в целом новосибирский бизнес готов выходить за рамки региона и конкурировать за лидерство на российском и международном рынках?

Я считаю, что у Новосибирской области есть огромный потенциал, так как уже сейчас немало местных компаний двигаются в ногу со временем и являются поставщиками абсолютно уникальных товаров и услуг для российских и международных компаний. Сделать так, чтобы новосибирский бизнес осознал свои сильные стороны и поймал драйв, который помог бы нам двигать вперёд весь наш регион, — это и есть миссия «Академии сервиса».