rus / ita

Банк – это не деньги, а отношения между людьми

8 / 2016 RUS / ITA
Банк – это не деньги, а отношения между людьми
Наталья Борисова глава Сибирского филиала Промсвязьбанка
Опираясь на 18-летний опыт работы в крупнейших финансовых структурах России, Наталья Борисова считает, что банки должны по-новому выстраивать отношения с клиентами. Как – она рассказала журналу СТИЛЬ.

СТИЛЬ: Наталья, какая категория клиентов сегодня наиболее интересна Промсвязьбанку? 

Наталья Борисова: Промсвязьбанк – это системно значимый универсальный банк, входящий в топ-3 частных банков России, чья история насчитывает более 20 лет. Мы работаем с корпоративными клиентами, клиентами малого и среднего бизнеса, розничными клиентами, а также оказываем инвестиционно-банковские и финансовые услуги. В данный момент передо мной стоит задача максимально расширить присутствие Промсвязьбанка во всех перечисленных сегментах, в том числе выстроить партнерские взаимоотношения с крупными корпоративными клиентами города Новосибирска.

Какие основные пути вы видите в привлечении клиентов? 

Конкурентное преимущество Промсвязьбанка заключается в выстраивании правильных отношений с клиентом. Экономическая ситуация такова, что мы должны постоянно предугадывать изменения рынка и предлагать клиенту те продукты и услуги, которые максимально им востребованы в настоящий момент. Приведу пример: уже не один год мы являемся лидером на рынке факторинга. В 2015 году, когда кредитование фактически прекратилось, наша услуга факторинга стала спасительным инструментом для многих компаний. Еще одно наше преимущество – мы очень гибкий и технологичный банк. 

Потому что можете быстро решить любой вопрос на уровне руководства?

Напротив, мы стремимся к тому, чтобы клиент мог получить решение своей задачи уже на входе в банк по принципу «одного окна». Считаю, что каждый менеджер, работающий с клиентом, должен быть универсален. Каждый специалист Промсвязьбанка профессионально решает самый широкий спектр задач, сам взаимодействует со всеми подразделениями, а клиенту выдает готовое решение. Кстати, это тоже является очень важным показателем качества сервиса, когда сотрудники банка на всех уровнях – от сотрудника операционного зала до руководителя – разделяют одинаковый уровень ответственности за клиента. Решая, с каким банком работать, клиент выбирает не бренд, а человека, которому он доверяет решение своих финансовых вопросов и с которым ему будет комфортно общаться. Особенно это ценят наши клиенты в сегменте private banking, которых в Промсвязьбанке обслуживается значительное количество. Для них взаимопонимание с персональным менеджером и конфиденциальность бывает гораздо важнее, чем широкая линейка тарифов.

Продолжая тему, какие уникальные услуги вы предоставляете своим клиентам в секторе private banking? Что нужно состоятельным клиентам именно сейчас и что вы им даете? 

Сегодня в России заметно изменение спроса на инвестиционные инструменты: процентные ставки — как в иностранной валюте, так и в рублях — продолжают снижаться. Клиенты, которые привыкли к относительно высоким ставкам на депозиты, столкнулись с тем, что процентный доход от таких инвестиций быстро падает. Та же тенденция относится и к облигациям. Поэтому многие частные инвесторы стали присматриваться к акциям и фондовым продуктам. Промсвязьбанк предлагает своим клиентам конкурентоспособные предложения по всем инвестиционным продуктам. Недавно в нашей линейке появился новый интересный вариант – структурные облигации: инвестор размещает средства на определенный срок, а банк гарантирует возврат вложенного капитала. Прибыльность инвестиций зависит от определенных условий, которые могут быть основаны на динамике валют, товаров или акций. Если стоимость этих продуктов остается в пределах определенного диапазона, то инвестор получает заметную прибыль. Если же ожидаемой ценовой динамики не происходит, инвестор возвращает вложенную сумму и не теряет капитал. Такие структурные облигации уже очень популярны за рубежом и становятся все более востребованы в России.

Для современного потребителя очень важна и мобильность банка. Интернет-банк Промсвязьбанка был признан лучшим в 2016 году по версии издания Global Business Outlook. Чем ваш интернет-банк лучше остальных?

Современную жизнь вообще невозможно представить без гаджетов: мы с вами беседуем, и у каждого есть смартфон. Смартфон – проводник для оперативного реагирования на решение финансовых вопросов в течение дня. Поэтому Промсвязьбанк уделяет огромное внимание технологической базе. Ежегодно дистанционные сервисы ПСБ признаются одними из лучших на рынке. Подтверждением является признание интернет-банка Промсвязьбанка лучшим в 2016  году, по результатам исследования Internet Banking Rank 2016 аналитического агентства Markswebb Rank  &  Report и по версии журнала Global Business Outlook. За последний год использование клиентами Промсвязьбанка мобильного и интернет-банка существенно возросло, и сейчас общее число клиентов электронных каналов обслуживания достигает порядка 300 тысяч пользователей – ими пользуется каждый четвертый клиент банка. 

В апреле 2016 года Промсвязьбанк представил клиентам – физическим лицам новый интернет-банк. Помимо дизайна, значительные изменения произошли в наполнении интернет-банка: теперь можно управлять профилем, делать переводы с карты на карту, сохраняя карты других банков, подтверждать операции через push-сообщения, оплачивать сотовую связь без выбора оператора – казалось бы, простые, но по-настоящему нужные услуги. Кроме того, появилась карта сайта в виде раздела «Все сервисы», на главной странице сразу видна диаграмма расходов из сервиса «Умные деньги», а также теперь через интернет-банк можно оформить больше продуктов дистанционно. Промсвязьбанк – понятный, удобный, мобильный – то, что нужно любому современному клиенту банка.

В 2015 году Промсвязьбанк вошел в топ-10 крупнейших банков России. Какие внутренние ресурсы позволили это сделать в такой сложный для банковской системы период?

Сильные аналитики и менеджеры – особая гордость Промсвязьбанка, одно из ключевых конкурентных преимуществ, позволяющее оперативно реагировать на изменения рынка, находить эффективные решения как для клиентов, так и для самого банка. Промсвязьбанк смог вовремя почувствовать замедление экономики, плавно поменять бизнес-модель и скорректировать ряд стратегических целей: вовремя выставил отраслевые приоритеты, сместил фокус с кредитования на активное развитие расчетного бизнеса клиентов, позволяющего грамотно управлять ликвидностью компаний и сокращать издержки бизнеса. 

Владельцы Промсвязьбанка, Дмитрий и Алексей Ананьевы, известны своей благотворительной деятельностью. Вы разделяете философию своего руководства?

Промсвязьбанк сегодня обладает силой объединять людей вокруг добрых и нужных дел. Нам в Новосибирске также есть чем гордиться. В мае – июне текущего года в семи городах России прошел благотворительный забег в помощь «детям-бабочкам» с буллезным эпидермолизом, тяжелым генетическим заболеванием, – «Забег добрых дел». По итогам всероссийского забега было собрано 10,5 миллионов рублей, которые были направлены в фонд «Б.Э.Л.А. Дети-бабочки» на расширение единственного в стране отделения для пациентов с буллезным эпидермолизом в НЦЗД Минздрава РФ. В Новосибирске на старт вышло более 600 человек. Нас поддержали мэрия и областная администрация, особенно ценным оказалось то, что в забеге приняли участие наши корпоративные клиенты. Состоялся добрый праздник для города, объединивший около 1000 человек, и я горда тем, что Промсвязьбанк сегодня помогает людям выстраивать не только финансовые, но и человеческие отношения. 

Наталья, какие задачи, помимо роста продаж, вы как руководитель ставите перед собой?

Сформировать в новосибирском филиале Промсвязьбанка сильную команду профессионалов. Команда, мой опыт и знания позволят достичь высоких результатов.

У вас есть свои управленческие секреты?

Ценю в людях ответственность – требую своевременного и качественного исполнения своих поручений и постоянно поддерживаю с сотрудниками обратную связь. Я уважаю своих коллег, обращаю внимание на их профессиональную реализацию, карьерный рост. Всегда нахожу время, чтобы проанализировать, как тот или иной сотрудник развивается внутри компании. Человек, который любит свою работу, всегда более творчески и эффективно решает поставленные перед ним задачи.

Можете ли вы поделиться мудростью в правильном отношении к деньгам?

Вне зависимости от того, какой у вас уровень благосостояния, относитесь к деньгам с уважением.